| 王琦.Servqual评价法应用于急诊护理服务质量的评价研究[J].上海护理,2014,14(7): |
| Servqual评价法应用于急诊护理服务质量的评价研究 |
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| 投稿时间：2013-12-13 修订日期：2013-12-13 |
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| 中文关键词: Servqual 急诊 护理 |
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| 中文摘要: |
| 目的 调查急诊护理服务质量现状,找出影响服务质量的因素,为进一步提高急诊护理服务质量提供依据。方法 采用方便抽样法,利用Servqual量表对某三甲医院急诊科200例患者进行调查。结果 患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值分别为4.48±0.61分、4.75±0.23分、4.56±0.45分、4.68±0.42分、4.51±0.47分,感知值分别为4.12±0.53分、4.54±0.53分、4.15±0.56分、4.56±0.46分、3.48±0.77分,感知服务质量分别为-0.36±0.41分、-0.21±0.32分、-0.41±0.36分、-0.12±0.57分、-1.03±0.59分。有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性感知和期望值比较差异均有统计学意义,(P＜0.01)。结论 急诊护理服务质量有待提高。Servqual评价法能较客观、全面的评价护理服务质量,对急诊护理服务质量的持续改进具有指导作用。 |
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